¿Qué modelos de certificación de la calidad existen en el ámbito sanitario? ¿Qué criterios evalúan los diferentes modelos?
Alfonso Galiot Torres Evaluador y responsable de Calidad de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
- Calidad en los servicios sanitarios
- ¿Qué es una certificación de calidad?
- Características de las certificaciones de calidad
- Modelos de certificación de calidad en el ámbito sanitario
Calidad en los servicios sanitarios
El paciente que acceda a su centro de salud o a su hospital de referencia normalmente no lo nota, pero si se detuviera a observar a su alrededor, se encontraría en la entrada con algunos folios A4 enmarcados con sumo cuidado y colgados en lugares bien visibles. Acercándose a ellos, podría leer que llevan la inscripción ‘Certificación de calidad’ y la mención a alguna norma o estándares de organismos oficiales que avalan el servicio prestado por el centro.
¿Pero qué es una certificación de calidad? Y ¿qué supone para el paciente que su centro sanitario esté certificado?
En el post de José Ignacio del Río sobre Los ‘falsos amigos’ de la calidad ya se hacía hincapié en la complejidad que entraña el concepto de calidad y en lo difuso que éste puede llegar a ser. De manera genérica, podemos convenir que cuando hablamos de calidad nos referimos a la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades de los clientes (usuarios, pacientes…) y, consecuentemente, a la disciplina (corpus teórico, metodologías y herramientas) que permite estudiar y mejorar esta capacidad.
¿Qué es una certificación de calidad?
Pero ¿quién determina si un servicio sanitario tiene esta capacidad? ¿Cómo, cuándo y de qué manera? Aquí es dónde entra en juego la certificación, un mecanismo de validación, establecido por consenso, capaz de demostrar que los servicios sanitarios ofrecidos son de calidad. Esta validación se realiza sometiendo los servicios de la organización a la evaluación de una entidad externa, que permita comparar los resultados obtenidos con estándares de calidad procedentes de organizaciones de referencia. Estos estándares serán aquellos mínimos requisitos definidos como puntos de referencia respecto a determinados criterios de calidad, que permiten que las características del servicio ofrecido satisfagan las necesidades del cliente.
Características de las certificaciones de calidad
Existen diferentes modelos de certificación, pero todos tienen en común algunas características. Entre ellas, como paso previo a cualquier certificación, una organización deberá llevar a cabo primero una autoevaluación, como un ejercicio de revisión y reflexión que le permita conocer el estado de sus actividades respecto a los estándares de calidad seleccionados y establecer las acciones de mejora oportunas. Este aspecto es quizás el más importante de un proceso de certificación y está íntimamente relacionado con otra característica que suele ser común a todos los modelos, la voluntariedad. Un proceso de certificación debe reflejar el compromiso de la organización con la mejora de sus servicios y su deseo real de identificar sus debilidades y sacar a la luz sus problemas, como paso previo e imprescindible para desarrollar planes de mejora.
El proceso de certificación concluye con la evaluación, que comprobará en qué medida la organización cumple los estándares de un determinado modelo de calidad reconocido y oficial. Se trata, en definitiva, de un proceso de evaluación de la conformidad respecto a unas normas o estándares, que se materializa en una constatación por escrito (mediante la emisión de un informe) de que se cumplen los requisitos fijados por la norma en los servicios que se ofrecen.
Dependiendo de quién evalúa la conformidad del servicio, existen distintos tipos de certificaciones. Cuando es la propia organización la que realiza una autodeclaración sobre unos requisitos preestablecidos hablamos de certificación por primera parte. Por el contrario, si el responsable de validar la conformidad del servicio de su proveedor es el cliente, hablamos de certificación por segunda parte. Y, finalmente, cuando esa evaluación es asumida por un organismo certificador independiente hablamos de certificación por tercera parte o certificación por tercero de confianza. Este último sistema es el que garantiza la mayor independencia e imparcialidad en la evaluación de la conformidad de las características de un servicio respecto a unos estándares y de su idoneidad para satisfacer las necesidades del cliente.
Modelos de certificación de calidad en el ámbito sanitario
Son varios los modelos y diversas las organizaciones que se encargan de certificar la calidad de los servicios sanitarios, tanto a nivel nacional como internacional. En todos ellos, se facilita un manual con estándares de calidad, se requiere que la organización lleve a cabo una autoevaluación, se proceden a realizar una evaluación y finalmente se emite un informe previo a la certificación que determina el grado de cumplimiento de estándares.
Para valorar la calidad de la prestación de servicios, todos los modelos del ámbito sanitario se basan en los siguientes criterios: eficacia, efectividad, eficiencia, adecuación, accesibilidad, satisfacción de usuarios o aceptabilidad, continuidad, calidad científico-técnica o competencia profesional, atención integral.
Las diferencias fundamentales entre los distintos modelos de certificación radican en los diferentes ámbitos de actividad (o alcance) que se evalúa, en los criterios mínimos que se establecen para la obtención del certificado y en la vigencia y objeto del reconocimiento emitido.
Hagamos un breve recorrido por los principales y más conocidos tipos de certificaciones a las que podría optar una organización sanitaria.
Modelos generalistas
El modelo Efqm de ‘calidad total’
Es el modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM), una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 en Bruselas y que actualmente está constituida por más de 600 entidades. Su misión es reunir a organizaciones comprometidas con el desarrollo de la excelencia sostenible. El modelo EFQM es un referente en el ámbito de la Unión Europea y su Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una referencia para muchas empresas públicas de los diferentes países miembros de la Unión. Es un modelo transversal que se aplica a cualquier sector de actividad y se centra en la gestión de la calidad total, es decir la gestión de todas las dimensiones de la organización, con especial foco en las relaciones con sus grupos de interés.
Uno de los aspectos más característicos de este modelo es la importancia y relevancia que tiene la fase de autoevaluación en busca de una gestión más eficaz y eficiente y que dará como resultado el establecimiento de planes de mejora. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.
El modelo EFQM de excelencia se fundamenta en la afirmación de que una organización excelente es aquella capaz de alcanzar resultados excelentes, entendiendo por resultados no solo los económicos y de realización del producto y/o servicio, sino también los resultados en los clientes, en las personas (entendidas como los profesionales que trabajan en la organización) y en la sociedad (ciudadanía, medio ambiente, comunidad científica, etc.). Estos resultados excelentes se alcanzan mediante un liderazgo capaz de establecer y desplegar una estrategia que permita la óptima gestión de las personas, las alianzas y los recursos para facilitar una gestión eficaz y eficiente de los procesos, productos y servicios.
El modelo EFQM utiliza un sistema de autoevaluación y evaluación específico denominado RADAR. Este sistema establece que la organización:
- determine los resultados (“Results”) que aspira a conseguir como parte de su estrategia;
- planifique y desarrolle un conjunto de enfoques (“Approaches”) integrados y robustos que permitan obtener los resultados deseados, en el presente y el futuro;
- despliegue (“Deploy”) los enfoques de forma sistemática para garantizar su implementación;
- evalúe, revise y perfeccione (“Assess”, “Refine”, “Improve”) los enfoques desplegados, en función de la monitorización y el análisis de los resultados alcanzados y de las actividades de aprendizaje.
Existen dos mecanismos de reconocimiento en el modelo EFQM de excelencia:
- el Premio EFQM a la Excelencia, convocado anualmente por EFQM y que reconoce a las mejores organizaciones europeas;
- los Sellos de excelencia, que certifican el grado de excelencia de las organizaciones según el modelo EFQM y que en España desarrolla el Club Excelencia en Gestión (CEG).
International Organization for Standardization (ISO)
Es una federación mundial compuesta por 167 organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO), uno por cada país que la integra. Su función es promover el desarrollo de la normalización, es decir la elaboración de normas técnicas (estándares) que establecen requisitos y características comunes para diferentes productos y servicios a nivel internacional.
Entre las diferentes familias de normas que la ISO ha desarrollado, las normas ISO 9000, 9001 y 9004 abordan los sistemas de gestión de la calidad. En la norma ISO 9000 se define la “gestión de la calidad” como el “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. La norma ISO 9001 establece las condiciones necesarias de un sistema de la calidad que permitirá asegurar la capacidad de una organización de satisfacer los requisitos de sus productos y/o servicios.
Para ello, la norma requiere elaborar un plan de calidad con políticas específicas que desarrollen los siguientes aspectos:
- Sistemas de gestión de la calidad
- Responsabilidad de la Dirección
- Gestión de los Recursos
- Gestión de los Procesos (realización del producto/servicio)
- Medición, análisis y mejora.
Como en el caso de EFQM, se trata de normas transversales y aplicables a cualquier sector. No existen, por tanto, normas ISO específicas para servicios sanitarios.
Las normas ISO no son evaluadas por la organización que las elabora, sino por otras entidades de certificación que son las responsables de dar fe ante terceros de que una organización cumple los requisitos de la norma ISO 9001. A su vez, estas entidades deben contar con la acreditación de entidades nacionales de acreditación, como la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) en España, organismos oficiales que garantizan su imparcialidad y competencia.
Normas UNE
En España el organismo designado para realizar las actividades de normalización y participar en la normalización a nivel internacional en la ISO es la Asociación Española de Normalización (UNE). Las normas UNE contienen especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico y son desarrolladas por consenso en Comités Técnicos de Normalización.
Una de las organizaciones responsables de certificar la implantación de las normas ISO y UNE es Aenor, entidad de evaluación de la conformidad (certificación) nacida de la misma matriz que la UNE pero que desde 2017 viene desarrollando su actividad de forma independiente, tras la escisión de la anterior Asociación Española de Normalización y Certificación en dos organizaciones: la UNE, para actividades de normalización, y Aenor, para la actividad de certificación. Las certificaciones de Aenor pretenden contribuir a mejorar la gestión de los servicios sanitarios y la satisfacción de los usuarios, promoviendo la mejora continua en múltiples ámbitos y sectores de actividad.
A diferencia de las normas ISO, existen varias normas UNE específicas que permiten certificar servicios sanitarios y que van dirigidas a organizaciones de vario tipo: desde servicios de salud o consejerías de sanidad de todas las comunidades autónomas hasta hospitales, clínicas, centros de hemodiálisis, centros de diagnóstico por la imagen, laboratorios o empresas de transporte sanitario, pasando por ópticas, farmacias, clínicas dentales, y todo tipo de centros que prestan servicios socio-sanitarios, como residencias, centros de día/noche, etc.
Continúa…