El equipo de la UGC Utrera Sur comparte su experiencia con los procesos de certificación de la ACSA
Francisco Javier Aranda Lara, médico de familia y responsable de certificación de la UGC Utrera Sur
La Zona Básica de Salud de Utrera, perteneciente al Área de Gestión Sanitaria Sur de Sevilla, inicialmente estaba conformada por dos unidades de gestión clínica (UGC): la UGC Utrera Norte y la UGC Utrera Sur. Recientemente esta última se ha dividido en dos, por un lado, nuestra unidad, Utrera Sur propiamente dicha, y por el otro la unidad conformada por los centros de las poblaciones de El Coronil, Los Molares, El Palmar de Troya, Guadalema de los Quinteros y Trajano.
Nuestra unidad está compuesta por 13 médicos de atención primaria (12 cupos y un dispositivo de apoyo), 3 pediatras, 15 enfermeras (12 cupos, un dispositivo de apoyo, una enfermera gestora de casos y una referente escolar), una trabajadora social, 3 técnicos de cuidados auxiliares de enfermería, 2 celadoras y 7 auxiliares administrativos, para atender una población de 21.014 personas.
Trayectoria de la unidad en los procesos de certificación de calidad
La UGC Utrera Sur tiene una larga trayectoria en el proceso de certificación de calidad. Consiguió su primer certificado en abril de 2007, siendo así la primera unidad de atención primaria en iniciarse en la senda de la calidad en el entonces Distrito Sanitario Sevilla Sur y de las primeras de Andalucía, y manteniendo la certificación en posteriores procesos durante los años 2011 y 2016, siempre en nivel ‘Avanzado’. En 2022 iniciamos nuestro último proceso, con el cual alcanzamos el nivel óptimo con un 82.89 % de cumplimiento del total de estándares.
Mi trayectoria en los procesos de certificación de calidad de la UGC Utrera Sur
Desde mi llegada a la UGC Utrera Sur, en 2006, he desarrollado todos los papeles posibles dentro de los procesos de certificación:
- Pasivo a mi llegada (2006-2007).
- Activo como integrante del equipo auto-evaluador (EAE) (2008-2013).
- Activo como director de la unidad (2014-2020).
- Activo como responsable interno en nuestro actual proceso (2022).
¿Cómo hemos abordado nuestro último proceso de acreditación de calidad?
Creemos que todo proceso de acreditación se debe basar en tres pilares, a cada cual más importante:
- el primero es partir del hecho de que para muchos profesionales sanitarios el proceso de certificación es concebido como una pérdida de tiempo con argumentos como: “Esto no sirve para nada”; “Con todas las cosas que tenemos que hacer…”. Por ello el equipo de autoevaluación debe saber trasmitir al resto de integrantes de la unidad el hecho de considerar el proceso de certificación como una oportunidad, no como un castigo o amenaza y siempre desde la voluntariedad. Tomarlo como un mecanismo de mejora continua, que nos ayuda a identificar qué hacemos, cómo lo hacemos, cuáles son nuestros resultados y cómo podemos mejorarlos. Todo ello en aras de acrecentar nuestra calidad;
- el segundo, a fin de afrontar con éxito un proceso de certificación, consiste en que los profesionales tengan un elevado sentimiento de pertenencia a la unidad. Para ello es muy importante fomentar la participación, dándoles información y pidiendo sus opiniones. De esta forma, todos hablaremos un mismo lenguaje dirigido a la búsqueda y puesta en marchas de iniciativas encaminadas hacia la mejora de nuestro trabajo basándonos en criterios de calidad.
- y, finalmente, el tercer pilar es el ciudadano como protagonista principal de nuestra actividad. Se busca proporcionarles respuestas, adaptando las mismas a sus características y necesidades. Por ello es importante informar de qué hacemos, cómo lo hacemos y cuáles son nuestros objetivos y resultados. Buscamos explorar y conocer lo que el ciudadano piensa del servicio que recibe y de hacerlo autónomo y partícipe, aprovechando entre otras medidas la cartelería y los canales externos como las redes sociales:
- Facebook (https://www.facebook.com/UGCUtreraSur1)
- X (https://twitter.com/UGCutrerasur)
- Nuestro blog (http://ugcutrerasur.blogspot.com/)
Identificados estos tres pilares, en 2022 se detectó la necesidad de renovar el proceso de certificación desde la Comisión de Dirección de la unidad. Esta idea se trasladó en reunión de equipo a la unidad, que dio su visto bueno. Tras lo cual, se seleccionó entre todos los integrantes de la UGC un equipo de autoevaluación constituido por diez profesionales de la manera más representativa posible.
Inicialmente hicimos un pequeño análisis de nuestra situación de partida, constatando por un lado el hecho del cambio en el Manual de estándares de Unidades de Gestión Sanitaria respecto a los procesos previos y, por otro lado, el cambio en la conformación de nuestra unidad, al haberse dividido en dos, separándose los centros periféricos. Si bien ambas inicialmente resultaban ser dos amenazas, por el cambio de muchos de los estándares trabajados durante los procesos acreditativos previos y por el hecho de que toda nuestra documentación interna estaba adaptada a la variabilidad de los numerosos centros (6) que integraban previamente nuestra unidad y a su dispersión en el territorio, rápidamente las convertimos en una oportunidad de mejora, pues nos serviría para actualizar, adaptar y mejorar nuestros protocolos, procedimientos y distinta documentación a la nueva realidad. Sabíamos que el trabajo iba a ser duro, pero también entendíamos las recompensas que nos ofrecería.
De esta manera, en abril de 2022 iniciamos este proceso. El equipo de autoevaluación se dividió en dos subgrupos, asignándoles a cada uno el análisis crítico de tres de los seis criterios del manual. Cada subgrupo analizó los estándares de forma individualizada, siguiendo una serie de aspectos que previamente habíamos definido. Posteriormente el equipo de autoevaluación, en reuniones periódicas, realizó una puesta en común de cada estándar.
A continuación, detallamos los aspectos que definimos para el análisis de los estándares:
- Asignar un responsable dentro del equipo de autoevaluación para cada estándar.
- Identificar los elementos evaluables de cada estándar.
- Identificar de qué evidencias y documentación disponíamos.
- Analizar los recursos y referencias que aporta la ACSA y la posibilidad de aplicarlos en nuestro medio.
- Adaptación de documentos previos a nuestra nueva realidad.
- Elaboración de nueva documentación para los estándares nuevos o no trabajados en otros procesos acreditativos.
- Detectar acciones de mejoras y establecer criterios de evaluación, creando un cronograma para su implantación, seguimiento y valoración, estableciendo un circuito de mejora continua.
- Implantación de las acciones de mejoras.
- Seguimiento y evaluación de las acciones de mejoras, creando herramientas para facilitar las mismas, como calendarios recordatorios dentro de la intranet de la unidad con alertas a los emails del equipo de autoevaluación.
- Difusión de documentación, procedimientos, áreas de mejoras y resultados entre el resto de profesionales de la unidad, ofertando su participación en las mismas y poniéndolo a disposición de los profesionales dentro de nuestra intranet.
- Difusión entre los ciudadanos (a través de cartelería, redes sociales y blog de la unidad) de la información y resultados, facilitándoles con ello su autonomía en el proceso de tomas de decisiones.
¿Qué obstáculos y satisfacciones hemos encontrado en nuestro proceso de acreditación de calidad?
Obstáculos:
- Nuestras prioridades como unidad no siempre coinciden con las de los servicios de soporte, dando lugar a tensiones, enlentecimientos y adaptaciones en algunas de nuestras propuestas de mejoras.
- Las dificultades arquitectónicas de nuestro centro, proyectado en los años sesenta del siglo pasado, pensado para una plantilla y población notablemente inferior a la realidad actual, con una limitación importante de espacio, dificultan el incremento de la plantilla y la puesta en marchas de algunas acciones, y afectan a la confortabilidad de profesionales y ciudadanos.
- La inestabilidad en parte de la plantilla durante el proceso de certificación debida a contratos de corta duración, incorporaciones de nuevas ofertas públicas de empleo (OPE), concursos de traslados, etc.
- Falta de tiempo: el proceso de certificación hay que compaginarlo con la actividad asistencial, lo que supone una dedicación extra fuera del horario laboral por parte de los integrantes del equipo de autoevaluación.
Satisfacciones:
- Descubres e identificas las numerosas acciones que ponemos en marcha y que quedan instauradas. Si no fuera por el proceso certificación, no tomarías conciencias de ellas.
- Ayuda a detectar tus fortalezas, debilidades y oportunidades.
- Ayuda a ordenar el funcionamiento interno de la unidad, creando o actualizando documentación, procedimientos, protocolos, etc.
- Ayuda a instaurar una cultura de seguridad en la unidad, tanto para los profesionales como para los ciudadanos.
- Se instaura un espíritu de mejora continua, alentado por la satisfacción de ver los resultados.
- Se instaura un mismo lenguaje en el equipo, favoreciendo la comunicación y la unidad.
- Se fomenta el sentimiento de pertenencia a la unidad de los profesionales.
- Se fomenta la formación de los profesionales basada en la evidencia científica.
- Se favorece la homogeneidad en las actuaciones sanitarias, basándonos en la seguridad y criterios de calidad reduciendo la variabilidad de la práctica clínica.
- Se favorece la transparencia en la unidad, tanto para los profesionales como los ciudadanos.
- Se favorece la autonomía y la toma de decisiones del paciente.
- Se incrementa la satisfacción y confianza del ciudadano.
- Se favorece la participación de profesionales y ciudadanos.
- Se lleva a cabo una optimización de los recursos, mejorando los resultados y disminuyendo los costes.
- Se favorece una cultura de gestión medioambiental, mejorando la sensibilización de los profesionales.
- Se analizan el funcionamiento de los circuitos de soporte a la unidad, proponiendo acciones de mejoras en los mismos que repercutan en la calidad del servicio.
- Se favorece una buena imagen de la unidad, tanto para otros centros como para los ciudadanos.